بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می­آموزد که چه چیزهایی برای زنش اهمیت دارد و پیش ­بینی همان اعمال را می­ کند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش ­بینی می­ کند، بی­آنکه ناچار باشد بپرسد. شخص با شناسایی فزاینده می ­تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند و مانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکت­های سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را، که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته­اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند و وفاداری بدون قید و شرط بود منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتماد مبتنی بر آگاهی گرفته باشد (پناهی،۱۳۸۷).

۱۴-۳-۲٫ دیدگاه­ های مختلف در خصوص اعتماد سازمانی

۱-۱۴-۳-۲٫ اعتماد از دیدگاه فلسفه

در قلمرو اندیشه و در ساحت فلسفه، اعتماد چندان مورد توجه قرار نگرفته و اغلب مفهوم آن مبهم و بیان نشده باقی­مانده و یا با مفاهیم دیگر در هم آمیخته و خلط شده است. افلاطون، هابز، هیوم و کانت^[۱۷۳] تا حدودی به آن پرداخته­اند. کانت صداقت و قابل اعتماد بودن را در قلب نظریه اخلاقی خود در مورد چگونگی زیستن انسان جای می­دهد. از دیدگاه پژوهشگران معاصر در حوزه فلسفه بی ­اعتمادی و بد گمانی در جوامع کنونی رو به افزایش دارد و اعتماد در بسیاری از نهاد­های مهم زندگی انسان­ها رو به زوال است.

۲-۱۴-۳۲٫ اعتماد سازمانی از دیدگاه تکاملی

از دیدگاه تکاملی اعتماد به سازگاری و انطباق بشر کمک کرده و در بقاء او مؤثر بوده است. بدون وجود اعتماد بشر نمی­توانست دوره­ های گذار زیستی، اجتماعی و تاریخی و به طور کلی تکاملی خود را سپری کند. در بسیاری از گونه­ های جانوری نیز اعتماد یا چیزی شبیه به آن نقش مشابهی را ایفا کرده و به بقاء آن­ها کمک می­ کند و در آنجا نیز در میان واحد زیستی خانواده و گروه ­های متعلق به یک گونه به چشم می­خورد.

۳-۱۴-۳-۲٫ اعتماد سازمانی از دیدگاه روان­شناسی اجتماعی

در روان­شناسی اجتماعی اعتماد به مثابه یک مفهوم در سه سطح عمل می­ کند که عبارتند از:
الف) اعتماد به یک فرد خاص (اعتماد رابطه­ای )
ب) اعتماد به دیگران و مردم در کل (اعتماد کلی یا عمومی)
ج) اعتماد به سیستم­های انتزاعی (مانند اینترنت)
چنان­که گفتیم اعتماد از ارکان ضروری شکل­ گیری هر گونه رابطه­ای است. چنان چه بخواهید رابطه­ای تداوم یابد باید به گونه ­ای قابل اعتماد عمل کنیم یا رفتاری قابل اعتماد داشته باشیم. این حکم روابط دو نفره، خانوادگی، ازدواج و هر گونه رابطه بین فردی^[۱۷۴] را در بر می­گیرد. بنابراین نباید اعتماد را تنها یک رویداد روان­شناختی در درون فرد دانست، بلکه باید آن را به عنوان یک واقعیت اجتماعی سیستماتیک تلقی کرد. در حقیقت اعتماد بین فردی فرآیندی است که نشان دهنده باور به ارتباطات اجتماعی و زمینه ساز عملکرد اجتماعی است. در اعتماد بین فردی انتظار از یک فرد یا گروه برای تحقق وعده­هایی که داده می­ شود یا عمل به آن وعده­ها مورد نظر است و این مفهوم کاربرد وسیعی در انواع رابطه­ها از دوستی و ازدواج گرفته تا رابطه میان درمانگر و مراجع، کار­های تیمی و گروهی و نیز اعتماد عمومی و سیاسی دارد(خنیفر و زروندی،۱۳۸۹).

۱۵-۳-۲٫ ویژگی های اعتماد سازمانی

موضوع اعتماد سازمانی اغلب زمانی که طرفین درگیر در یک رابطه، به نوعی منافع خود را در معرض خطر قرار می دهند، مطرح می­گردد(مک آلیستر^[۱۷۵]، ۱۹۹۵). از این لحاظ سه ویژگی مشترک را در اکثر ادبیات مربوط به اعتماد سازمانی می­توان دید. اول اینکه، اعتماد به شریک دیگر منعکس­کننده باوری است که یک فرد به دیگری دارد مبنی بر اینکه شریک مقابلش به گونه ­ای خیر_خواهانه با او رفتار خواهد کرد. دوم اینکه کسی نمی­تواند با زور و اجبار این انتظار و باور را در دیگری ایجاد نماید. به همین خاطر است که در فرایند اعتماد به دیگری فرد در معرض خطر و آسیب­پذیری قرار می­گیرد. بدین مفهوم که شریک مقابل ممکن است انتظار وی مبنی بر برخورد خیر­خواهانه را برآورده نسازد. سوم اینکه اعتماد به وابستگی طرفین بستگی دارد یعنی اینکه عملکرد یک فرد، تحت تاثیر شریک دیگر قرار می‌گیرد.
با توجه به این سه­جزئی که در بالا آمد، می­توان گفت که اعتماد، نگرشی است که یک شریک (اعتمادکننده) مانند مدیریت سازمان به شریک دیگری (اعتماد­شونده) مانند کارمندان دارد. از این منظر اعتماد سازمانی، درجه نگرش مثبتی است که مدیران نسبت به قابلیت اعتبار و خیر­خواهی کارکنان، در یک موقعیت همراه با خطر دارند و بالعکس. بر مبنای دیدگاه نگرشی^[۱۷۶]، به اعتماد است که ما میان اعتماد شناخت محور و اعتماد عاطفه­محور فرق قائل می­شویم بدین خاطر که یک نگرش هم شامل شناخت و هم شامل عاطفه می­ شود. علاوه بر چارچوبی که توسط لویس و ویگرت^[۱۷۷] (۱۹۸۵) ارائه شده است، دانشمندان دیگری نیز این دسته­بندی را انجام داده­اند، از جمله مک آلیستر (۱۹۹۵)، جونز و جورج^۳ (۱۹۹۸)، وینتر و همکاران^۴ (۱۹۹۸)، ویکز و همکاران^۵ (۱۹۹۹) (لامسا و پوسیتیات^۶، ۲۰۰۶ : ۱۳۱).

۱۶-۳-۲٫ اعتماد و نظریه پردازان سازمانی

امروزه موضوع اعتماد مورد علاقه محافل علمی و دانشگاهی قرار گرفته است(پتی ، بیومونت و استیوارت۷،۲۰۰۷: ۴۵۹). همچنین در سازمان­‌ها نیز افراد مختلفی این موضوع را مورد مطالعه قرار داده‌اند(فورست، بارنز و آدامز۸،۲۰۰۶: ۱۲۲). در تئوری سازمان، اهمیت اعتماد در ابتدا در مکتب روابط انسانی بیان شد که مبتنی بر این فرض بود که بهره‌وری، انعطاف­پذیری و شکوفایی سازمان به طور طبیعی از توسعه و رشد کارکنان نشات می‌گیرد. نظریه­پردازانی مانند مک گریگور۹، لیکرت۱^۰ و آرگریس۱^۱، از این ایده اعتماد عنصر اساسی برای موفقیت سازمان است حمایت کردند.

۱۷-۳-۲٫ اثر اعتماد سازمانی و فردی بر همدیگر

هالنین^۱۲ (۱۹۹۷)تشریح می‌کند که وجود شبکه‌­هایی از اعتماد میان سازمان­‌ها، اعتماد در سطح سازمان را راهنمایی و هدایت می­‌کند ولی تشخیص میزان اعتماد بین افراد در موقعیت­‌های مختلف، مشکل است. اعتماد بین سازمانی، سازمانی و فردی با همدیگر مرتبط هستند. آندرسون و ناروس^۱۳ متذکر شدند که ارتباطات سازمانی به سختی متحول می‌شوند و استعداد نابودی را دارند و معمولا این به وسیله فرد صورت نمی­‌گیرد. اعتماد فردی به عنوان یک مکانیزم برای ارتقای اعتماد سازمانی و ارتقای عملکرد به نظر می­‌رسد. اعتماد فردی و سازمانی بر همدیگر اثر می‌گذارند همچنان­که مدیران یاد می­‌گیرند که چه نوع از رفتار­هایی پاداش می­‌گیرد (تنبیه می‌شود) مدیران از طریق مباحثه و داستان‌­ها در سازمان مشاهده می‌­کنند و یاد می­‌گیرند. فرهنگ سازمانی(هماهنگی، ارتباطات و تصمیم‌گیری) ارزش اعتماد مدیریتی را تشویق می‌کنند. اعتماد بین فردی و بین سازمانی ممکن است همدیگر را توسعه دهند یا بر همدیگر تاثیر بگذارند. ممکن است یکی از آن­‌ها توسعه پیدا کنند و بر دیگری تاثیر بگذارد اگر یک سازمان یک اعتبار خوب به عنوان مثال فرهنگ مشارکتی را داشته باشد یک عضو خارجی ممکن است توقع رقابت و مدیران قابل اعتماد را داشته باشد. اسوان و دیگران^[۱۷۸] پی بردند که قابلیت یک فروشنده ممکن از تجربه اعتماد در سازمان اثر بپذیرد. ارتباط متقابل بین اعتماد بین سازمان و بین فردی پویا است. به عنوان مثال بدتر یا خراب شدن یکی، اثر منفی بر دیگری می‌گذارد. مطابق منش و خلق و خوی یک فرد، تجارب و ارزش­‌ها، وفاداری و امانت دریافت می­‌شود. یعنی افراد متفاوت بر وفاداری و امانت به طور متفاوت تاکید دارند. و آن را ارزیابی می‌­کنند. گرایش به انواع اعتماد مطابق با تجارب و ارزش­‌های فرد است. برای بعضی از افراد ممکن است که از لحاظ اخلاقی نگهداری انسجام و قابل اعتماد بودن بسیار با اهمیت باشد در حالی که دیگران ممکن است ارزش زیادی برای وفاداری و اعتبار و شهرت قایل نباشند. بنابراین اگر یک سازمان می‌خواهد شهرت و اعتبار خود را برای قابل اعتماد سازمان به طور مداوم توسعه دهد، یک فرهنگ سازمانی قوی که قابلیت اعتماد و وفاداری و امانت را توسعه و رونق می‌­دهد مورد نیاز است. زاهیر^[۱۷۹](۱۹۹۵) معتقد است که اعتماد بین فردی و بین سازمانی با هم در ارتباط هستند اما مفاهیم متفاوت دارند. ارتباط میان اعتماد بین فردی و بین سازمانی آشکار نیست. از لحاظ منطقی به نظر می‌رسد که بگوییم که افراد به همدیگر اعتماد دارند اما سازمان‌ها به همدیگر اعتماد ندارند. تعاملات بین سازمان‌ها مانند تعاملات بین افراد یا تعاملات گروه‌های کوچک است. به هر حال سازمان‌­ها اعتباراتی دارند و تصویری از خود که رفتار کارمندان را متحد و هم­شکل می­‌سازد به نمایش می‌­گذارند. زاهیر(۱۹۹۶) اعتماد بین فردی را به عنوان حدی که عاملان و مرز­گستران به همکاران در سازمان اعتماد می‌کنند، تعریف می­‌کند. همچنین اعتماد بین سازمانی را به عنوان حدی که اعتماد در میان شعب سازمان به وسیله اعضای سازمان مرکزی وجود دارد تعریف می­‌نماید( بلوم کویست و استال^[۱۸۰]، ۲۰۰۰، به نقل از خنیفر و زروندی، ۱۳۸۹: ۷-۳).

۱۸-۳-۲٫ روحیه کاری افراد و چهار نوع بافت سازمانی.

ویکز و برمن^[۱۸۱] (۱۹۹۹)بیان می‌کنند که یک عامل بافتی مهم در اعتماد­سازی ممکن است سطح بلوغ روحی افراد در جامعه باشد. با در نظر داشتن فرایند­های اجتماعی شدن، ما می­‌توانیم انتظار داشته باشیم که بافت عمومی فرهنگی-اجتماعی، بلوغ روحی کارکنان، در محیط کاری را مشخص نماید. بنابراین درجه مشخصی (یعنی بالا/ پایین) از روحیه کاری کارکنان، نتیجه فرایند­های اجتماعی شدن است که در یک بافت فرهنگی-اجتماعی با روحیه کاری مربوط به آن اتفاق می‌افتد. نتیجتا این موارد نشان می­‌دهد که روحیه کاری در یک جامعه ویژه، عامل مهمی در توسعه اعتماد میان کارکنان می­‌باشد. بنابراین با توجه به ارزش­‌های اجتماعی غالب و تاثیرگذار بر روحیه کاری، مدیریت ممکن است در امر اعتماد­سازی پیشرفت داشته و یا با موانعی مواجه شود. بنابراین ما بحث خود را در این جا محدود و متمرکز به جنبه روحیه کاری کارکنان در فرایند اعتماد سازی می­‌نماییم. ما روحیه کاری را به عنوان مجموعه‌­ای از هنجارها و نگرش­‌هایی در نظر می‌­گیریم که کارکنان نسبت به انضباط و معناداری کار دارند، به اندازه­‌ای که برای کار، مهارت­‌های لازم را کسب کرده و نیز وقت، تلاش و مهارتشان را در اختیار سازمان خود قرار می‌دهند. در سطح بالای روحیه کاری، کارکنان نسبت به کار نگرش مثبت داشته و فضای بهره‌­وری و عالی بودن، یکی از هنجارهای اجتماعی می­‌باشد و در سطح پایین روحیه کاری، فقدان خود-انظباتی به چشم خورده و نسبت به تلاش برای کار، بدبینی وجود دارد و نیز مقررات و هنجارها دائما نقض می­‌شوند(لامسا و پوسیتیات،۲۰۰۶: ۱۳۳).
توجه به روحیه کارکنان اهمیت زیادی دارد زیرا افزایش روحیه آن‌ها منجر به افزایش امید و تلاش برای بهبود کیفیت کاری آن‌ها می‌شود و همه‌ی‌ این­ها نیز افزایش اعتماد را در پی دارد. به عنوان مثال، تحقیقات نشان می­‌دهد که کارمندانی که احساس توانمندی در محیط کار دارند، اعتماد بیشتری به مدیران دارند(موی و هنکین^[۱۸۲]،۲۰۰۶: ۱۰۵). بر طبق این مثال افزایش توانمندی کارکنان که ناشی از روحیه مطلوب آن‌­ها می­باشد، اعتماد بیشتر آن ها را در پی خواهد داشت. ذکر این نکته نیز ضروری می باشد که از دست دادن اعتماد، باعث می­ شود که بسیاری از کارکنان، عاقبت، سازمان را ترک کنند(اسمیت^[۱۸۳]،۲۰۰۵).
بنابراین از آن­جا که محققان، از اعتماد به عنوان بنیان اجتماع و روابط اجتماعی یاد می­ کنند(قاسمی،۱۳۸۴: ۲۹) تلاش برای ایجاد و حفظ اعتماد کارکنان امری ضروری است و در این راستا توجه به روحیه آن­ها حایز اهمیت می­باشد. جدول زیر حاوی مدل حساسیت بافتی^[۱۸۴] اعتماد سازمانی می­باشد که در آن بر اساس وضعیت روحیه کاری کارکنان، میزان اعتماد سازمانی آن ها مورد بررسی قرار گرفته است.(لامسا و پوسیتیات، ۲۰۰۶: ۱۳۳).

روحیه کاری بالا
میان کارکنان
روحیه کاری بالا
میان کارکنان
روحیه کاری بالا در جامعه روحیه کاری پایین در جامعه
شکل(۲-۷) حساسیت بافتی اعتماد سازمانی
وضعیتA
تطابق در این وضعیت به معنای این است که روحیه کاری که ناشی از ارزش­های اجتماعی است،پایین است و مطابق آن سطح اعتماد نیز در سازمان پایین است. در این شرایط در واقع نوعی عدم اطمینان وجود دارد و مدیریت و کارکنان به عنوان طرفین مخالف هم هستند و هر یک به منافع خود می­اندیشند و رابطه میان آن­ها سست و ناپایدار است. یک نمونه از این موارد زمانی است که عرضه نیروی کار در بازار بالاست و قیمت آن نیز ارزان است و لذا مدیریت سعی می­ کند با استثمار هر چه بیشتر کارکنان به حداکثر اهداف خود دست یابد.
- وضعیت B
در این موقعیت، روحیه کاری کارکنان پایین است اما اعتماد مدیریت به کارکنان زیاد. در واقع مدیریت از وضعیت نیروی کار خود دانش دقیقی ندارد. این موارد در هنگامی رخ می­دهد که مثلا یک مدیر خارج از سازمان به تازگی وارد سازمان شده است و شناخت کافی از نیروی کار ندارد. در این شرایط که رابطه میان مدیریت و کارکنان پایین است، مدیریت باید سطح اعتماد خود را کاهش دهد تا به موقعیت A برسد.