سطوح بلوغ سازمانی در ارتباط با تجارت الکترونیکی
در برخورد و به‌کارگیری فن‌آوری‌های مرتبط با تجارت الکترونیکی، سازمان‌ها در سطوح مختلفی از بلوغ قرار گرفته‌اند بر اساس مدل ارائه شده توسط سازمان ملل متحد در سال ۲۰۰۰ این سطوح عبارتند است از:
شکوفایی: در این مرحله، سازمان سایت اینترنتی خود را به صورت کاملا استاتیک در اختیار مخاطبان خود قرار می‌دهد و به صورت دوره‌ای اطلاعات آن را بهنگام می کند. اطلاعاتی که در این حالت در اختیار کاربران قرار داده می‌شود می‌تواند دربرگیرنده مواردی نظیر: شماره تلفن‌های تماس، آدرس‌ها و سایر اطلاعات عمومی باشد. در این حالت کاربران سایت به سرویس‌های ویژه دسترسی نخواهند داشت.
افزایش: در این حالت، پایگاه اینترنتی سازمان از صفحات وب بیشتری تشکیل یافته و مولفه‌های پویای صفحات نیز بیشتر شده است. در حالت افزایش اطلاعات موجود به صورت قاعده‌مندتر بهنگام می‌شوند و می‌توانند دربرگیرنده مواردی نظیر خبرنامه‌ها، بروشورها و نظایر آن باشند. هم‌چنین در این حالت امکان ارتباط با سایر سازمانهای مرتبط از طریق سایت سازمان فراهم می‌باشد.
تعامل: در این حالت از بلوغ سازمان در استفاده از تجارت الکترونیکی، کاربران سایت اینترنتی سازمان از تسهیلاتی نظیر دانلود فرم‌ها، ارائه درخواست‌ها و ارتباط با پست الکترونیکی سازمان برخوردار خواهند بود.
تراکنشی: در این حالت، مشتری می‌تواند، به صورت Online عملیات پرداخت را به انجام رسانده و عملیات مالی مربوط به فعالیت‌های خود را به اتمام رساند. در این حالت اقدامات امنیتی برای حفاظت از اطلاعات کاربران می‌باید به انجام رسد.

یکپارچه‌سازی: در این حالت که نهایت به‌کارگیری تکنولوژی اطلاعات در تجارت الکترونیکی می‌باشد، کلیه فعالیت‌های الکترونیکی بدون درنظرگرفتن مرزهای سازمانی در قالب یک بسته یکپارچه عرضه می‌گردد.
‌موانع و محدودیت‌های فراروی تجارت الکترونیکی
موانع و محدودیت‌های مرتبط با تجارت الکترونیکی را می‌توان به دو گروه تکنیکی و غیر تکنیکی تقسیم نمود. محدودیت‌های تکنیکی می‌تواند دربرگیرنده مواردی نظیر: ابزارهای ارتباطی، نرم‌افزارها، یکپارچه‌سازی تجارت الکترونیکی و اینترنت با پایگاه‌های اطلاعاتی موجود، عدم سازگاری نرم‌افزارهای مرتبط با تجارت الکترونیکی با سیستم‌های اطلاعاتی موجود و مطمئن و مسایل امنیت اطلاعات می‌باشد. موانع و مشکلات غیرتکنیکی مرتبط با به کارگیری و توسعه تجارت الکترونیکی می‌تواند دربرگیرنده مواردی نظیر: هزینه‌های بالای ایجاد زیرساخت‌های تجارت الکترونیکی، عدم وجود نگرش، دانش، فرهنگ و تمایل لازم و موضوعات مرتبط با امنیت خصوصی باشد. تفاوت این دو گروه موانع در آن است که گروه اول موانع (تکنیکی) با صرف هزینه تا حدود زیادی قابل برطرف‌سازی هستند اما در مورد گروه دوم این موضوع صادق نبوده و موضوعات مرتبط با آنها در بسیاری موارد اموری نیستند که با اجرای اقدامات اصلاحی قابل برطرف‌سازی باشند. در ادامه برخی موانع و محدودیت‌ها بر سر راه اجرا و به‌کارگیری تجارت الکترونیکی ارائه شده است[۳]:
هزینه‌های فنی
عدم استاندارد بودن بعضی پروتکل‌ها در سراسر جهان
قابلیت اطمینان در مورد بعضی فرایندهای نیازمند اعتماد
عدم وجود زیرساخت‌های ارتباطی و اطلاعاتی مناسب
عدم ثبات در ابزارهای نرم‌افزاری
عدم امکان یکپارچه‌سازی اطلاعات دیجیتال و غیر دیجیتال
دشواری دسترسی به اینترنت از طریق خطوط تلفن و سایر روش‌های اتصال به اینترنت
متداول نبودن ابزارهای به‌کارگرفته شده از سوی سایت‌های تجارت الکترونیکی در بین همه کاربران
دشواری‌های موجود در زمینه یکپارچه‌سازی زیرساخت‌های تجارت الکترونیکی با تسهیلات فن‌آوری اطلاعات سازمان
ترس کاربران نسبت به استفاده غیرمجاز از اطلاعات شخصی آنها
فقدان اعتماد و مقاومت در برابر تغییر
ترس از عدم امنیت سیستم‌های پرداخت الکترونیکی
فقدان کارکنان متخصص در زمینه‌های مرتبط و عدم سازگاری با تغییر و مقاومت در برابر آن
فقدان بینش صحیح در مدیران ارشد سازمان
مشکلات مرتبط با یکپارچه‌سازی فرایندهای کسب و کار
تغییرات سریع بازار
بیمه
بیمه در لغت به معنی ایمن داشتن جان و مال از خطرات احتمالی است. در اصطلاح حقوقی بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند که در ازای پرداخت وجه از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او جبران نموده و وجه معینی را بپردازد[۱۱].
بیمه برای ترمیم عواقب و آثار زیانبار خطر و جبران خسارت وارد به افراد به وجود آمده است. نهاد بیمه در معنا و مفهوم و مکانیسم امروزی خود در برگیرنده تضمین و تعهد جبران پیامدهای مالی خطرهای موضوع بیمه است. بدین معنا که شرکت بیمه با گردآوری اشخاص در معرض خطر و سامانگری تعاون و مشارکت آنان طبق ظابطه های آماری، پشتوانه مالی توانمندی را که بتوانند جبران خسارت احتمالی باشد سر و سامان می‌دهد[۹].
بیمه الکترونیک
صنعت بیمه به خاطر اهمیت وافر آن در رشد اقتصاد و سلامت جامعه، یکی از مهمترین بخشهای فعال در خدمات مالی است. برای مثال، کشورهای مدرن و صنعتی که اقتصادشان بر فن‌آوری مبتنی بوده، بیش از پیش در معرض خطر (ریسک) بوده، افراد نیازمند پوشش بیمه‌ای بوده و از همه مهمتر به تامین هزینه‌های پس از بازنشستگی نیازمند می‌باشند. از این روست که شرکت‌های بیمه‌ای نقش بسیار مهمی را به عنوان سرمایه‌گذار و سهامدار ایفا می‌کنند[۲]. با توجه به گسترش روزافزون فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، فشارهای رقابتی و نیز انتظارات در حال تغییر مشتریان بکارگیری فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات را برای کلیه صنایع، سازمانها و کسب و کارها بیش از پیش ضروری کرده است[۹]. تجارت الکترونیک از جمله مهمترین این پدیده‌هاست که الزاماتی را هم به همراه دارد. عمده‌ترین این الزامات بانکداری الکترونیک و در کنار آن بیمه الکترونیک است که البته کمتر به آن پرداخت شده است[۷]. با توجه به تمرکز شرکتها بر کسب و کار الکترونیک، بیمه الکترونیک می‌تواند مزیت رقابتی قابل توجهی برای شرکتها بوجود آورد.
بیمه الکترونیکی، در یک نگاه کلی به فراهم ساختن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بیمه‌ای با بهره گرفتن از واسطه‌های ایمن بدون حضور فیزیکی اطلاق می‌شود. به عبارت دیگر، بیمه الکترونیکی به معنای استفاده از روش‌های الکترونیکی برای کمک به مبادله کالاها و خدمات بیمه‌ای است.
بیمه الکترونیک حاصل تحول در فناوری اطلاعات و ارتباطات است. استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه باعث افزایش ظرفیت تولید، تخصصی شدن فعالیت ها و بهبود سرعت و کیفیت خدمات خواهد شد[۱].
بیمه الکترونیک ایجاد فرصتی است برای ارائه خدمات و بالا بردن کیفیت خدمات جهت مشتریان، به طوریکه در هر زمان با اتصال به دنیای مجازی به اطلاعات بیمه‌ای از جمله صدور بیمه‌نامه، استعلام نرخ، استعلام خسارت و مشاهده سوابق بیمه‌ای دست یابند و بدون مراجعه حضوری با بهره گرفتن از خدمت سریع و مطمئن برای دریافت خسارت و یا پرداخت حق بیمه اقدام نمایند و این امر موجب افزایش درآمدی شرکت های بیمه خواهد شد. لذا به نظر می‌رسد لزوم اجرای بیمه الکترونیکی امری ضروری خواهد بود و باید نسبت به تهیه و تنظیم سیاست‌هایی در زمینه تجارت الکترونیک و اجرای بیمه الکترونیک اقدام کرد.
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته داخلی:
برخی از تحقیقات صورت گرفته در خصوص بیمه الکترونیکی در ایران :
فریور کتابچی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال ۱۳۸۲ با عنوان بررسی وضع موجود و چشم انداز بیمه الکترونیکی در شرکت بیمه ایران ، به بررسی تأثیر عوامل کلان محیط در استفاده از بیمه الکترونیکی در شرکت بیمه ایران پرداخته است . محیط بازاریابی شامل محیط خرد ( مستقیم ) و محیط کلان ( غیر مستقیم ) است . محیط خرد از نیروهای نزدیک به شرکت همچون خود شرکت ، موسسات توزیع کننده ، بازارها ، رقبا … نیروهای اساسی در محیط کلان شرکت شامل نیروهای جمعیت شناختی ، اقتصادی ، طبیعی … هستند .
اصغر صرافی زاده در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی موانع ایجاد و گسترش بیمه الکترونیکی در ایران، با بهره گرفتن از تئوری سه شاخکی دکتر میرزائی اهرجانی سه عامل ساختاری، رفتاری و زمینه ای به عنوان سه فرضیه اصلی مطرح کرده است و در نهایت براساس تحقیق انجام شده و نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل نظر متخصصان صنعت بیمه هشت عامل به عنوان موانع شناسایی و الویت بندی گردیده و پیشنهادات لازم به منظور برطرف نمودن آنها ارائه شده است.
کریمیان در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان ارائه چارچوبی جهت شناسایی خدمات و محصولات بیمه ای مناسب جهت فروش از طریق اینترنت در ایران ، با بهره گرفتن از آزمون خرید الکترونیکی به بررسی فروش محصولات بیمه ای و محصولات مناسب برای فروش بیمه ای از طریق اینترنت می پردازد . جامعه آماری این تحقیق را مدیران فنی ، روسای ادارات فنی ، معاونین آنها و کارشناسان ارشد شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی در شهر تهران تشکیل داده اند .
سید مجید بختیاری و سید حمید رضوی زاده در مقاله خود با عنوان ((امکان سنجی بیمه الکترونیکی: مطالعه موردی بیمه ایران)) ، ایجاد و توسعه خدمات الکترونیکی به ذی نفعان شرکت سهامی بیمه ایران ، را از جمله اهداف کلیدی در قالب مفهوم بیمه الکترونیکی دانسته است که در چشم انداز توسعه فناوری اطلاعات شرکت مورد تاکید ویژه قرار گرفته است. توسعه این خدمات از سویی به دلیل دستیابی به سطوح بالاتر رضایت مشتریان و از سوی دیگر به دلیل همسویی با الزامات و جهت گیری های ملی و به ویژه با توجه به نقش رهبری بیمه ایران در صنعت بیمه ایران کشور، اهمیت روز افزونی یافته است به همین دلیل در سال های گذشته اقدامات زیر بنایی متعددی در جهت برنامه ریزی و اجرای برخی از این خدمات در شرکت صورت گرفته است. از جمله اقدامات صورت گرفته دریافت شناخت جامع در این زمینه در اغلب پروژه امکان سنجی بیمه الکترونیکی است که درآن به مطالعه مبانی نظری بیمه الکترونیکی، الگوبرداری از نمونه های موفق جهان، توجه به محدودیت ها و مقدورات داخلی و سایر عوامل تاثیرگذار، پرداخته شده است.
محمد نیا در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال ۱۳۸۹ با عنوان شناسایی عوامل تقویت کننده پذیرش خدمات بیمه الکترونیک از سوی مشتریان ، با معرفی و تشریح بیمه الکترونیک و مدل های پذیرش فناوری و نوآوری به این موضوع می پردازد که چه عواملی موجب تقویت پذیرش خدمات بیمه الکترونیک از سوی مشتریان می شود که طبق یافته های تحقیق ، شاخصهای سودمندی اداراک شده ، سهولت استفاده ، اعتماد به شرکت ، نگرش و تمایل و آزمون پذیری به عنوان مهمترین عوامل تقویت کننده پذیرش خدمات بیمه الکترونیک از سوی مشتریان شناسایی شدند .در نهایت پیشنهاداتی در این خصوص به شرکت های بیمه ، بیمه مرکزی و تحقیقات مرتبط در آینده ارائه شده است .
نادعلی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال ۱۳۸۸ با عنوان بررسی تاثیر تکنولوژی ارتباطی و اطلاعاتی در توسعه بیمه الکترونیک در ایران ، عنوان می نماید که تجهیز سایت های اینترنتی به سیستم های ایمنی بیشترین تاثیر و دسترسی عموم به کامپیوترهای شخصی و اینترنت پرسرعت کمترین تاثیر را بر توسعه بیمه الکترونیک دارد و سایر شاخص های شناخته شده در بین این دو شاخص قرار دارند.
‏سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته خارجی:
برخی از تحقیقات صورت گرفته درخصوص بیمه الکترونیکی در سطح جهانی عبارتند از :
شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در خدمات الکترونیکی- یک مطالعۀ اکتشافی در شرکتهای بیمهای مبتنی بر وب- لی، ۲۰۰۳
نتایج این تحقیق مربوط به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت فعالیت آنی (رسیدن به مزایای محسوس و نامحسوس بکارگیری اینترنت) در سازمانهای بیمهای بوده است. این عوامل به ترتیب در دسترس بودن
وبسایت در ۲۴ ساعت شبانهروز، حمایت سازمانی از تغییرات ایجاد شده، فشار مشتری جهت رسیدن به خدمات بیشتر و آسانتر، میزان انسجام و هماهنگی در سازمان، برنامه کسبوکار الکترونیکی عملیاتی و اندازه سازمانی گزارش گردیده است. روش تحقیق نیز، روش دلفی و روش پیمایشی بوده است.
تشکیلات تجارت الکترونیک و توسعه انکتاد در سال ۲۰۰۲ عنوان شده که تنها ۱۲ درصد از شرکتهای بیمه آمریکایی بیمه نامه را به صورت آنلاین به فروش می رسانند .
بیمه و مراحل تجارت الکترونیکی
به طور معمول، پنج مرحله جستجو، ارزیابی، تصمیم‌گیری، تراکنش و خدمات پس از فروش برای تعاملات تجارت الکترونیکی درنظرگرفته می‌شود در مرحله جستجو مشتری برای برآورده‌سازی نیاز خود نسبت به یافتن ارائه‌کنندگان محصول یا خدمت اقدام می کند. در مرحله بعد ارزیابی می کند که کدام‌یک از ارائه‌کنندگان محصول یا خدمت بهتر می‌توانند نیاز وی را برآورده‌سازی نمایند. در مرحله سوم مشتری و ارائه‌کننده محصول یا خدمت با تبادل اطلاعات بیشتر به توافق دست یافته و تراکنش‌های مالی لازم را به انجام می‌رساند. در آخرین مرحله ارائه کننده محصولات یا خدمات، نسبت به ارائه خدمات پس از فروش اقدام می‌کند.
۴ مرحله اول تراکنش تجارت الکترونیکی در مورد بیمه کاملا قابل اجرا است، اما نکته‌ای که به کارگیری تجارت الکترونیکی را در صنعت بیمه با پیچیدگی مواجه می‌سازد مرحله پنجم می‌باشد. خدمات پس از فروش در بیمه مهمترین قسمت فرایندهای کاری آن را تشکیل می‌دهد و مستلزم تعامل مستقیم بیمه‌گر و بیمه‌گذار می‌باشد بدان علت که در این بخش از فرایندهای بیمه‌ای می‌باید بعضی موضوعات از نزدیک مورد بررسی قرار گیرد، به عنوان مثال، برای تعیین خسارت موضوع خسارت بایستی به صورت حضوری مورد ارزیابی قرار داده شده و در مورد میزان خسارت وارده اظهار نظر شود.
رویکرد شرکت‌های بیمه به خدمات بیمه‌ای الکترونیکی
شرکت‌های بیمه به صورت گسترده‌ای برای توسعه فعالیت‌های تجارت الکترونیکی خود سرمایه‌گذاری نموده‌اند. پیشگامان در این زمینه، به ماهیت سودمند آن و تاثیرات تعاملی و پیشرفته به‌کارگیری تجارت الکترونیکی واقف شده و سعی نموده‌اند تا از آن برای بهبود در کسب و کار خود استفاده نمایند. در مقایسه با سایر فعالیت‌های اقتصادی گفته می‌شود که ارائه خدمات بیمه‌ای به صورت الکترونیکی تا حدودی کسل‌کننده و محافظه‌کارانه می‌باشد.‌ بر اساس بررسی‌های انجام شده در بین شرکت‌های بیمه اروپایی و آمریکایی مشخص گردیده که با وجود تلاش‌های گسترده و اقدامات این شرکت‌ها، تجارت الکترونیکی در آنها، در مقایسه با سایر بخش‌های اقتصادی در سطح پایینی قرار دارد.