بیماری ها ، بویژه بیماری های واگیر دار ، که موجب به خطر افتادن سلامت جامعه و بروز بی سامانی اجتماعی می شود .
به این اعتبار موضوع تامین اجتماعی ،مقابله با آثار و نتایج چهار نوع رنج اجتماعی مشترک تاریخ بشر ، یعنی بیکاری ،بیماری ، بی چیزی و فقر ، بی قدرتی و ضعف می باشد .از انجا که بیکاری منشا فقرو بی قدرتی و در مواردی نیز بیماری است ، مقابله با آن در چارچوب پذیرش مسولیت فراهم سازی شرایط برای گسترش فرصت های اشتغال از طریق دولت ، یکی از مهم ترین وظایف دولت های رفاه تلقی شده است .(همان ،ص ۵۶ )

۲-۲-۲ تاریخچه تامین اجتماعی
در این ابتدا به پیدایش تامین اجتماعی و سپس به سیر تحولات آن در ایران پرداخته می شود .
۲-۲-۲-۱ پیدایش تامین اجتماعی
سده هفتم میلادی ، آغازگر تاریخ پرسابقه نظام تامین اجتماعی محسوب می شود . با شروع این سده ، مسئله فقر و عدم تامین اقتصادی افراد ، ابعاد گسترده تری را یافت . به همین دلیل ف اقداماتی از جانب دولت ها در حمایت از اقشار کم درآمد شاغلان صورت پذیرفت.اولین مصادیق این مسئله را می توان در اقدام “هنری چهارم “(پادشاه انگلستان )در سال ۱۶۰۴ یافت که دستور داد مبلغی از درآمد هر معدن در انگلستان را کسر کرده و برای خرید دارو و مداوای کارگران مصدوم شده در همان معادن اختصاص دهند ؛ با این حال ، از اواخر قرن ۱۹ و اوایل قرن ۲۰ به بعد بود که به تدریج قوانین و مقرراتی به منظور بهبود رفاه کارگران وضع شد .در سال ۱۸۸۱ و هم زمان با امپراتوری “ویلهلم اول “و” صدارت بیسمارک ” در آلمان، برای نخستین بار ، قانون بیمه های اجتماعی به تصویب رسید . دولت آلمان در سال های بعد، انواع بیمه های بیماری ، حوادث ناشی از کار ، از کار افتادگی و پیری را به تصویب رساند و بدین ترتیب ف اولین نظام بیمه های اجتماعی در المان پایه گذاری شد و به سرعت به دیگر کشور های صنعتی اروپا تسری یافت .بعد از سال ۱۸۹۸ ، قوانین مصوب در اروپا به تدریج دامنه جبران خسارت وارده ناشی از کار را به گروه های مختلف مزد بگیر توسعه دادند که از آن جمله می توان به قانون حوادث ناشی از کشاورزی مکانیزه (در سال ۱۸۹۹ )، بیمه کارکنان موسسات تجاری که با موتور سر و کار دارند . به موجب قانون سال ۱۹۰۶ و بیمه مستخدمان منازل در برابر حوادث ناشی از کار که در سال ۱۹۱۴ اشاره نمود .در این میان ، جنگ جهانی دوم ف نقطه عطفی در تاریخ تامین اجتماعی به حساب می آید که با توسعه بیمه بیماری ها همراه شد .پس از جنگ جهانی دوم و بویژه در سال های پس از بحران اقتصادی آمریکا و اروپا (فاصله سال های ۱۹۱۹ تا ۱۹۳۳ )دوران نوین تامین اجتماعی آغاز شد . اصلاح تامین اجتماعی که آمیزه ای از “امنیت اقتصادی ” و” بیمه اجتماعی ” است ، برای اولین بار در لایحه سال ۱۹۳۵ دولت فدرال آمریکا به کار گرفته شد .سپس در سال ۱۹۴۸ در ماده ۲۲ اعلامیه جهانی حقوق بشر مصوب مجمع عمومی سازمان ملل متحد ، این جمله گنجانده شد که “همه افراد به عنوان عضو جامعه ، حق برخورداری از تامین اجتماعی را دارند .” افزون بر این ، به منظور پایداری جنبه بین المللی امور تامین اجتماعی ، سازمان ملل متحد ، سازمان بین المللی کار و اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی ، تمهیداتی را در این زمینه پذیرفتند و ملزم به نظارت و اجرای آن شدند .(مومنی ، ۱۳۸۶ ، ص ۴۰ )
Henry iv of England
Kaiser vilhelm i
Otto von bismark
Economic security
Social insurance
United nation general assembly (unga/ga)
United natin (un)
International labour organization (ilo )
Internatinal systems security associations(issa)
۲-۲-۲-۲ سیر تحولات تامین اجتماعی در ایران
سابقه تامین اجتماعی در ایران به تصویب اولین قانون استخدامی کشوری در سال ۱۳۰۱ باز می گردد که طی آن ، نظامی برای بازنشستگی بوجود آمد . در این قانون ، سه اصل تامین اجتماعی که عبارت بودند از فراهم نمودن “حقوق و تامین خاص “برای کسانی که پس از خدمت ، توانایی فعالیت خود را از دست میدهند ؛ “مقرری خاصی “برای کسانی که به علت حادثه ای ، علیل و از کار افتاده شوند و حمایت “کارفرمایان “از خانواده هر مستخدم که فوت شود ، به چشم می خورد .در اولین اقدام ، طرح تشکیل “صندوق احتیاط کارگران راه آهن “در سال ۱۳۰۹ به تصویب دولت رسید . در این مصوبه ، دولت تسهیلات خاصی را برای کارگران ضایعه دیده یا فوت شده در حین احداث راه آهن پیش بینی کرد .در سال ۱۳۱۵ ” نظام نامه کارخانجات و موسسات صنعتی “برای کارگران بخش صنعت به تصویب هیات دولت رسید و در سال ۱۳۲۵ ، قانون کار از تصویب هیات دولت گذشت . طبق این قانون ، کارفرمایان ، علاوه بر این که مکلف به رعایت قانون بیمه کارگران بودند، بایستی دو صندوق شامل صندوق بهداشت (برای کمک به کارگر در مورد بیماری های ناشی از کارنباشند ) و صندوق تعاون ( برای کمک در امور ازدواج ،عایله مندی ، بیکاری ، از کار افتادگی ، بازنشستگی ، حاملگی و غیره ) را در هر کارگاه تشکیل می دادند .در سال ۱۳۲۸ ، وزارت کار رسما تاسیس گردید و طبق ماده ۱۶ قانون کار مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۲۸ ، مقرر شد صندوقی به نام (صندوق تعاون و بیمه کارگران )برای معلجه و پرداخت غرامت کارگران تشکیل شود .در ادامه در اواخر سال ۱۳۳۱ و در دوره نخست وزیری دکتر مصدق ،"لایحه قانون بیمه های اجتماعی کارگران ” برای اولین بار به تصویب رسید و طبق آن سازمان مستقلی به نام “سازمان بیمه های اجتماعی کارگران “تاسیس شد .این سازمان مکلف و متعهد شد کمک ها و مزایای مقرر در لایحه را در مورد کارگران و کارمندانی که بیمه می شدند اعمال کند .در پی مجموعه تحولات یاد شده ، به موجب تصویب نامه ای که در فروردین ۱۳۴۲ به تصویب هیات وزیران رسید ، سازمان بیمه های اجتماعی کارگران به “سازمان بیمه های اجتماعی ” تغییر نام یافت تا زیر نظر وزارت کار و امور اجتماعی به فعالیت خود ادامه دهد .” بیمه های اجتماعی روستائیان “در سال ۱۳۴۷ به تصویب رسید در سال ۱۳۵۴ در سازمان تامین اجتماعی ادغام شد .در سال ۱۳۵۱ با تصویب قانون خدمات درمانی مستخدمان دولت ،"سازمان تایمن خدمات درمانی “تشکیل شد .تشکیل وزارت رفاه اجتماعی ، تحول دیگری بود که در سال ۱۳۵۳ روی داد .این وزارت خانه ، تقریبا تمام امور مربوط به بیمه درمان و رفاه اقشار مختلف جامعه را تحت پوشش خود قرار داد .در این میان ، تصویب” قانون تامین اجتماعی “در تیر ماه ۱۳۵۴ و تشکیل “سازمان تامین اجتماعی ” را می توان آغاز گرتحولی نو در نظام تامین اجتماعی کشور دانست . بعد از انقلاب با وقوع انقلاب اسلامی و تغییر قانون اساسی ، مبحث ” تامین اجتماعی"به طور صریح به قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران راه یافت . در اصل ۲۹ این قانون آمده است :"برخورداری از تامین اجتماعی برای بازنشستگی ، بیکاری ، و از کار افتادگی ، بی سرپرستی ، حوادث و سوانح و نیاز به مراقبت های بهداشتی و درمانی به صورت بیمه ای و غیر بیمه ای ، حقی است همگانی و دولت موظف است خدمات و حمایت های فوق را برای یکایک افراد فراهم نماید “.همین طور با شروع برنامه های توسعه، تامین اجتماعی به صورت جدی در دستور کار برنامه ریزان قرار گرفت . در آذر ماه ۱۳۵۸ ، ضمن واگذاری اداره امور بیمارستا نها و در مانگاه های تحت پوشش تایمن اجتماعی به وزارت بهداری و بهزیستی ( با حفظ مالکیت سازمان )مقرر گردید تا ۹% از حق بیمه های وصولی سازمان بابت درمان نیز در اختیار این وزارت خانه قرار گیرد، این وضعیت تا سال ۱۳۶۹ ادامه یافت تا آن که در این سال با تصویب ماده واحده ای ، اداره واحد های درمانی و تامین خدمات درمانی مورد نیاز بیمه شدگان مجددا به عهده سازمان تامین اجتماعی درآمد .در اوایل سال ۱۳۸۳ قانون نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و سازمان تامین اجتماعی به عنوان رکن اساسی نظام بیمه ای کشور مرتبط به این وزارت خانه و هم سو با سیاست های کلان نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی به ادامه فعالیت پرداخت .(همان ، ص ۴۰ )
۲-۲-۳ آشنایی با سازمان تامین اجتماعی ایران
سازمان تامین اجتماعی یک سازمان بیمه گر اجتماعی است که پوشش دهنده کارگران حقوق بگیر و مزدی (به صورت اجباری )و صاحبان حرف و مشاغل آزاد (به صورت اختیاری )را در بر می گیرد ؛جمعیت تحت پوشش این سازمان تا پایان اسفند ۱۳۹۱ بیش از ۱۲ میلیون نفر بیمه شده اصلی و بیش از ۲ میلیون نفر مستمری بگیر می باشد که با در نظر گرفتن خانواده بیمه شدگان به بیش از ۳۶ میلیون نفر می رسد .(دفتر آمار و محاسبات اقتصادی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی ،۱۳۹۲ ،ص ۸ )
سازمان تامین اجتماعی بر اساس قانون ، یک نهاد عمومی غیر دولتی است که عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها با مشارکت کارفرما و بیمه شده تامین می گردد و متکی به منابع دولتی نیست و به همین دلیل سرمایه و دارایی های آن متعلق به افراد تحت پوشش در نسل های متوالی است و قابل ادغام با هیچ یک از سازمان ها و موسسات دولتی و غیر دولتی نمی باشد .(اداره کل آموزش و پژوهش سازمان تایمن اجتماعی ،۱۳۹۱ ، ص ۱ )
تکیه گاه اصلی این سازمان ، مشارکت سه جانبه کارفرمایان ، بیمه شدگان و دولت در عرصه های مختلف سیاست گذاری و تصمیم گیری های کلان و تامین مالی است و تعهدات این صندوق برابر استاندارد های تعیین شده بوسیله سازمان جهانی کار و سازمان بین المللی تامین اجتماعی تنظیم شده و قانون چگونگی ارائه خدمات و تحقق این تعهدات به وسیله این سازمان را معین کرده است .(همان ،ص ۱ )
۲-۲-۳-۱ وظایف
سازمان تامین اجتماعی دارای وظایف عمده در دو بخش بیمه ای و درمانی می باشد که برای اجرای وظایف خود دارای تشکیلات مرکزی ، واحد ها ، شعب ، نمایندگی ها ، مراکز درمانی و بیمارستانی ، کلینیک ، پلی کلینیک ، دی کلینیک در تهران و شهرستان ها می باشد .
موضوع قانون تامین اجتماعی مصوب ۱۳۵۴ حسب ماده “۳” شامل موارد زیر می باشد :
الف:حوادث و بیماری ها
ب:بارداری
ج : غرامت دستمزد
د:ازکار افتادگی
ه : بازنشستگی
و :مرگ
و مشمولین این قانون از کمک های ازدواج و عائله مندی ، طبق مقررات مربوطه برخوردار می شوند .
مشمولین قانون تامین اجتماعی حسب ماده” ۴ ” عبارتند از :
افرادی که به هر عنوان در مقابل دریافت مزد یا حقوق کار می کنند .
صاحبان حرف و مشاغل آزاد
دریافت کنندگان مستمری های بازنشستگی ، از کار افتادگی و فوت
انجام تعهدات ناشی از ماده “۳” قانون تامین اجتماعی حسب قانون الزام ، تعهدات بند الف و ب (فوق الذکر )به عهده بخش درمان و تعهدات بند ج ، د ، ه ، و به عهده بخش بیمه ای سازمان می باشد .(همان ، ص ۴ )
۲-۲- ۳-۲ منابع درآمد
منابع درآمد سازمان به شرح زیر است :
حق بیمه ( با مشارکت بیمه شده و کارفرما )
درآمد حاصل از وجوه و ذخایر و اموال سازمان
وجوه حاصل از خسارات و جریمه های نقدی مقرر در قانون
کمک ها و هدایا (نعیمی و همکاران ،۱۳۹۰ ، ص ۴۲ )
۲-۲-۳-۳ تعهدات
به طور کلی تعهدات سازمان به بیمه شدگان به دو نوع مختلف تقسیم می شود
-تعهدات کوتاه مدت :
مجموعه حمایت هایی که از سوی سازمان در خصوص بیمه شدگان در قالب تعهدات کوتاه مدت صورت می گیرد به شرح زیر می باشد :
حمایت های درمانی در موارد بیماری ،بارداری ، حوادث و …. ،
غرامت دستمزد ایام بیماری
غرامت دستمزد ایام بارداری
هزینه صفر و اقامت بیمار و همراه بیمار
پروتز و اروتز (تامین هزینه وسایل کمک پزشکی )
غرامت نقص عضو مقطوع
کمک هزینه ازدواج
هزینه کفن و دفن
مقرری بیمه بیکاری
-تعهدات بلند مدت :
مجموعه حمایت هایی که از سوی سازمان در خصوص بیمه شدگان در قالب تعهدات بلند مدت صورت می گیرد به شرح زیر می باشد :
مستمری بازنشستگی

در اغلب مسائل تصمیم­­گیری پیش روی نهادهای بازار برق عدم­قطعیت وجود دارد. برای مثال، قیمت برق هنگامی که نهادها باید قیمت پیشنهادی خود را به بازار عرضه کنند نامعلوم است، یا تقاضای برق مصرف­ کنندگان نهایی برای خرده­فروشی که در بازار آینده مشارکت می­ کند نامشخص است. با این حال، حتی با توجه به عدم وجود اطلاعات کامل تصمیم ­گیری باید انجام شود. این موضوع انگیزه­ای را برای استفاده از مدل­های برنامه­ ریزی تصادفی به منظور حل مسائل تحت شرایط عدم­قطعیت فراهم می ­آورد]۱۲[.

متغیرهای تصادفی

برنامه­ ریزی تصادفی به منظور فرمول­نویسی و حل مسائلی با پارامترهای غیرقطعی مورد استفاده قرار می­گیرد. در یک برنامه­ ریزی تصادفی، هر پارامتر غیرقطعی یک متغیر تصادفی^[۱۵] می­سازد. یک متغیر تصادفی که مقدار آن در طول زمان متغیر است یک فرایند تصادفی نامیده می­ شود.
در برنامه­ ریزی تصادفی، متغیرهای تصادفی معمولا توسط مجموعه ­ای محدود از سناریوها نشان داده می­شوند]۱۳[. برای مثال، متغیر تصادفی  را می­توان توسط  و  نشان داد، که در آن  شاخص سناریو و  تعداد سناریوی در نظر گرفته شده می­باشد.
هر تحقق  مرتبط با یک احتمال  می­باشد که به این صورت تعریف می­ شود:

مسائل برنامه­ ریزی تصادفی

در مسائل تصمیم ­گیری تحت شرایط عدم­قطعیت، تصمیم­گیرنده باید تصمیمات بهینه­ای را در یک بازه­ی برنامه­ ریزی با اطلاعات ناکامل لحاظ کند. در طول بازه­ی برنامه­ ریزی در نظر گرفته شده، مجموعه ­ای از مراحل تعریف شده است. هر مرحله نقطه­ای از زمان را نشان می­دهد که تصمیمات در آن گرفته می­ شود. مقدار اطلاعات موجود برای تصمیم­گیرنده در هر مرحله معمولا متفاوت است. بر اساس تعداد مرحله­های در نظر گرفته شده می­توان بین مسائل برنامه­ ریزی تصادفی دومرحله­ای و چندمرحله­ای تمایز قائل شد.

مسائل برنامه­ ریزی تصادفی دو مرحله­ ای

در یک مسئله تصمیم ­گیری که تصمیمات در دو مرحله گرفته می­ شود و یک متغیر تصادفی  وجود دارد که توسط مجموعه ­ای از سناریوهای  مشخص می­ شود، فرض شده است دو متغیر تصمیم مختلف به نام­های x و y در این مسئله وجود دارد. تصمیم x قبل از دانستن مقدار واقعی متغیر تصادفی  گرفته می­ شود، در حالیکه تصمیم y بعد از تحقق  گرفته می­ شود. در نتیجه، تصمیم y به تصمیم x که قبلا گرفته شده است و به تحقق  وابسته است. بنابراین، می­توان y را به صورت  نشان داد. فرایند تصمیم ­گیری به صورت زیر است:
تصمیم x گرفته می­ شود.
متغیر تصادفی  توسط  محقق می­ شود.
تصمیم  گرفته می­ شود.
در این فرایند تصمیم ­گیری، دو تصمیم مختلف دارای تمایز می­یاشند:
تصمیمات مرحله اول یا “اینجا و اکنون”^[۱۶]. این تصمیمات قبل از تحقق متغیرهای تصادفی گرفته می­شوند. بنابراین، متغیرهایی که نشان­دهنده تصمیمات اینجا و اکنون هستند به هر یک از تحقق­های متغیرهای تصادفی وابسته نمی­باشند.
تصمیمات مرحله دوم یا"منتظر باش و ببین”^[۱۷]. این تصمیمات بعد از دانستن تحقق واقعی متغیرهای تصادفی گرفته می­شوند. در نتیجه، این تصمیمات به هر تحقق محتمل متغیرهای تصادفی وابسته می­باشند.
بیان کلی یک مسئله برنامه­ ریزی خطی تصادفی دو مرحله­ ای بصورت زیر است:

که

و  به ترتیب تصمیمات مرحله اول و دوم،  ،  ،  ،  ،  ،  ، و  بردارها و ماتریس­های مشخص با اندازه­ های مناسب می­باشند. تحت مفروضات کلی­تر، مسئله­ برنامه­ ریزی تصادفی دو مرحله­ ای (۲-۲) و (۲-۳) را می­توان به صورت معادل زیر بیان کرد:

• مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟

• چرا مشتری می خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟

آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران ۱۳۸۸]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرایند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:

۱- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است.
۲- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.
۳- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد.
در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرایند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می کنند، وب سایت هایی را ترجیح می دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران ۱۳۸۸]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل ۲-۴ مشخص شده است:
شکل ۲-۴- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک [میرفخرالدینی و همکاران ۱۳۸۸]
۲-۵- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
داده کاوی و وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. توسط فرایند وب کاوی می توان رفتار مشتریان در پیمایش وب سایت ها درک کرد، به طراحی مناسب وب سایت ها پرداخت و برای ارتقای فعالیت های سازمان ها در امر بازاریابی و جذب مشتریان گام برداشت .
استفاده از وب کاوی در یکی از زمینه های مهم تجارت دنیای امروز، یعنی ارتباط با مشتری در جنبه شناخت مشتری، مورد بررسی قرار می گیرد. شرکت ها و سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری ‏مداری می‏توانند اقدامات زیر را انجام دهند :

• کشف مجدد نقش مهم و حیاتی مشتری و درک رفتار مشتری و فروشندگان؛

• یادگیری اینکه چگونه می‏توان مشتری ‏مدار بود و ارزیابی محصولات و کارایی تامین کنندگان؛

• متعهد نمودن تمامی اعضای شرکت یا سازمان برای اجرای استراتژی مشتری‏ مداری و کنترل متناوب محصولات و تامین کنندگان.

به منظور ارتقای سرویس های اینترنتی و افزایش بازدیدهای کاربران، لازم است توسعه دهندگان وب دقیقا بدانند که کاربران واقعا به چه چیزی نیاز دارند و صفحاتی را که بیشتر مورد توجه بالقوه آنان قرار می گیرند، پیش بینی کنند و صفحات شخصی وب را با مشاهده الگوی رفتار کاربران ارائه دهند . توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص می نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند .
۲-۶- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
دسته بندی مشتریان: با دسته بندی مشتریان به وسیله رفتار و تحلیل جنبه های مشترک، می توان به سازمان در ارائه بهتر و مناسب خدمات یاری رساند.
ارائه خدمات شخصی سازی شده به منظور مدیریت زمان مشتریان: در فضای اینترنت مشتریان می توانند برای خدمتی خاص به شرکت های مختلفی مراجعه کنند، بنابراین چگونگی جذب و
حفظ مشتریان از دغدغه های اصلی هر شرکتی است.
کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود وضعیت رقابتی سازمان: توسط داده کاوی و وب کاوی، عملیات تجارت الکترونیک، بازخورد قابل اطمینانی از وضعیت بازار دریافت می کند. با تحلیل رفتار آینده مشتریان می توان فعالیت های بازاریابی را در جهتی مناسب سوق داد و در هزینه های مربوط به تبلیغات و جلب مشتریان صرفه جویی نمود.
فروش متقاطع^[۱]: سایت های تجارت الکترونیک برای فراهم ساختن منفعت بیشتر، از فروش متقاطع برای ارائه خدمت یا کالای جدید استفاده می کنند، یعنی مشتری می تواند خدمتی دیگری را برای یک محصول درخواست نماید. توسط تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، با تحلیل رفتار خرید آینده مشتریان و مشخص نمودن اینکه کدام مشتری برای فروش متقاطع مناسب است، می توان منافع شرکت یا سازمان را ارتقا بخشید.
بهبود طراحی وب سایت تجارت الکترونیک: با نگهداری رفتار و بازخورد مشتریان، طراحان وب سایت می توانند ساختار مناسبی را سازمان دهی و بهینه نمایند تا مشتریان بیشتری را جذب کند. مواردی مانند دسترسی آسان و راحت مشتریان به صفحات دلخواه و ارائه یک تصویر خوشایند برای آنان، می تواند بازدیدهای آینده را افزایش دهد. همچنین امنیت مناسب، سبب افزایش رضایت و در نتیجه حفظ مشتریان می گردد .
۲-۷- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها
با توجه به شکل ۲-۵ وب کاوی شامل چهار مرحله می باشد :
۱- ماخذ یابی: یافتن اسناد منطبق از وب.
۲- انتخاب اطلاعات و پیش پردازش: از لیست انتخابی، اسناد مربوط تعیین شده و پیش پردازش می شوند.
۳- عمومیت بخشیدن: تحلیل اسناد و تعیین موارد مشخص.
۴- تحلیل نهایی: استفاده از موارد مشخص و نشان دادن نتایج.
داده ها از منابع مختلفی جمع آوری شده، داده های مناسب انتخاب می گردد و پردازش هایی روی آن ها صورت می پذیرد. سپس فرضیه ها تعیین می شوند و ابزارهای مناسب انتخاب می گردند تا دانش مورد نظر کشف گردد. در آخر بر اساس اهداف کاربر، اطلاعات ارزشمندی تشخیص داده می شود. هدف این مرحله تنها بدست آوردن نتایج نیست بلکه پالایش اطلاعات برای اتخاذ سیاست های مناسب بازاریابی نیز در این مرحله صورت می گیرد.
شکل ۲- ۵- مراحل وب کاوی
۲-۸- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک
برخی از تکنیک های وب کاوی که می تواند در حوزه تجارت و خدمات الکترونیکی موثر واقع گردند، به صورت زیر معرفی شده است :

• خوشه بندی^[۲] و دسته بندی^[۳]: در این روش رفتارهای منحصر به فرد در گروه های همگن شناسایی و خصوصیات مشابه از هر گروه طبقه بندی و توزیع می شود.

• قوانین انجمنی^[۴]: توسط این قواعد عملیات و حقایقی که در ابتدا مستقل هستند، شناسایی شده و سپس ترکیب می شوند. حقایق مورد نظر می تواند خصوصیات و رفتارهای مشاهده شده منحصر به فرد باشد.

• تحلیل مسیر: در این روش ارتباط بین صفحات وب از طریق گراف ترسیم می شود که گره های گراف، صفحات وب و ارتباط بین آن ها، کمان های گراف است. این گراف همچنین می تواند مسیر پیموده شده توسط مشتری در صفحات وب را مشخص نماید.

• الگوهای ترتیبی: این روش تاریخچه ای از عملیات و تراکنش هایی است که یک مشتری در یک دوره زمانی در وب سرور انجام داده است. مشکل کشف الگوهای ترتیبی، شناسایی گروهی از دسترسی های تکراری در مجموعه ای از تراکنش ها یا ملاقات ها در دوره های زمانی است.

• مکعب ها: مکعب داده، آرایه ای چند بعدی است که کشف و تحلیل مجموعه ای از داده ها را از زوایای مختلف فراهم می نماید. از نظر ساختاری، داده ها دارای دو المان بعد^[۵] و اندازه^[۶] هستند. بعد به منظور طبقه بندی و توصیف فاکتورهای مورد مطالعه در تحلیل و اندازه برای ارزش گذاری داده های ذخیره شده در ساختار استفاده می شود.

ارتباط بین تکنیک های معرفی شده در شکل ۲-۶ نمایش داده شده است.
شکل ۲-۶- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی
از بین تکنیک های بیان شده، سه روش اصلی قوانین انجمنی، دسته بندی و خوشه بندی بیشتر در کاربردهای تجاری وب کاوی، مورد استفاده قرار می گیرند که در ادامه توضیح داده شده است.
۲-۸-۱- قوانین انجمنی
قوانین انجمنی از ابتدایی ترین روش های داده کاوی هستند که بیشتر از سایر روش ها، در وب کاوی به کار می روند. این قوانین، به دنبال کشف ارتباط بین وی‍ژگی ها در مجموعه داده ها است و به دنبال کمی کردن ارتباط میان دو یا چند خصوصیت می باشد. این قوانین به شکل گزاره های استدلالی به فرم X => Y هستند که دو معیار اساسی پشتیبان^[۷] و اطمینان^[۸] در آن نقش اساسی دارند. معیار پشتیبانی بیانگر درصد مواردی است که اتفاق مورد نظر روی داده است در مقایسه با کل موارد و میزان وقوع این اتفاق مورد نظر است. قوانین انجمنی برای تشخیص رفتار مشتریان، تعیین اهداف فروش و فروش متقاطع به کار می رود.
۲-۸-۲- دسته بندی
روش های دسته بندی داده ها را به چندین دسته از پیش تعریف شده که ویژگی های آن مشخص شده است، تقسیم می کند. دسته بندی جز روش های یادگیری با نظارت به شمار می آید زیرا در ابتدا مجموعه داده به سیستم داده می شود که دسته آن ها مشخص شده است. سپس انتظار می رود سیستم با دیدن این نمونه ها بتواند نمونه های جدید را دسته بندی کند. هدف دسته بندی، تحلیل نمونه های آموزشی و ساخت مدل دقیقی برای هر دسته با بهره گرفتن از ویژگی های موجود در داده ها و سپس استفاده از این مدل ها برای دسته بندی داده های آتی است.
۲-۸-۳- خوشه بندی
تکنیک های خوشه بندی گروه هایی از اقلام مشابه را میان حجم بالایی از داده ها تشخیص می دهد. این کار بر اساس توابع فاصله^[۹] که میزان شباهت میان اقلام مختلف را محاسبه می کند، انجام می شود. در خوشه بندی مرز بین خوشه ها از قبل مشخص نیست و بر چسب های هر خوشه از پیش تعیین نشده است در صورتی که در دسته بندی، از قبل مشخص است که هر دسته شامل چه داده هایی است و برچسب های هر دسته از قبل تعریف شده است. خوشه ‌بندی داده ها بر اساس اصل مفهومی حداکثر سازی شباهت ‌های بین اعضای هر کلاس و حداقل‌ سازی شباهت‌ ها بین اعضای مربوط به کلاس‌های مختلف صورت می گیرد و جز روش های یادگیری بدون نظارت به شمار می آید. خوشه ‌بندی و دسته ‌بندی برای بهبود بازایابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مخاطبین و به ‌طور خاص مشتریان کاربرد دارد.
۲-۹- خلاصه فصل

«… به طوری که در روزنامه ها منتشر شده است، دولت در انجمن های ایالتی و ولایتی، اسلام را در رأی دهندگان و منتخبین شرط نکرده و به زن ها حق رأی داده است. این موجب نگرانی علمای اسلام و سایر طبقات مسلمین است. بر خاطر همایونی مکشوف است که صلاح مملکت در حفظ احکام دین مبین اسلام و آرامش قلوب است …».^[۵۴۷]
شاه در ۲۴/۷/۴۱ در پاسخ به نامه مراجع قم چنین نوشت:
جناب مستطاب حجت الاسلام … دامت افاضاته قم
تلگراف جناب عالی واصل شد. پاره ای قوانین که از طرف دولت صادر می شود چیز تازه ای نیست و یادآور می شویم که بیش از هر کس در حفظ شعائر دینی کوشا هستیم. و این تلگراف برای دولت ارسال می شود. ضمناً جناب عالی را به وضعیت زمانه و تاریخ و همچنین به وضع سایر ممالک اسلامی دنیا جلب می نمائیم. توفیقات جناب مستطاب را در ترویج مقررات اسلامی و هدایت افکار عوام خواهانیم.^[۵۴۸]

جواب شاه از طرفی قانع کننده نبود و از طرفی موضوع را به دولت احاله کرده بود. در جلسه ای مراجع قم تصمیم گرفتند علم را مخاطب قرار دهند و لغو تصویب نامه را از او بخواهند و در ۲۸ مهر ۴۱ با عباراتی مختلف تلگرافاتی به او مخابره شد.
امام در تلگراف خود به اسدالله علم چنین نوشت:
«… مطمئن باشید تخلف از قوانین اسلام و قانون اساسی و قوانین موضوعی مجلس شورا برای شخص جناب عالی و دولت ایجاد مسؤولیت شدید در پیشگاه مقدس خداوند قادر قهار و نزد ملت مسلمان و قانون خواهد کرد … در خاتمه یادآور می شوم که علمای اعلام ایران و اعتاب مقدسه و سایر مسلمین را در امور مخالفه با شرع مطاع ساکت نخواهند ماند».^[۵۴۹]
بی اعتنایی علم به تلگراف های مراجع و علمای قم، سبب شد امام تلگراف اعتراض آمیزی به شاه بفرستد و در آن بی اعتنایی علم را به قانون اساسی و قانون مجلس و نصیحت علماء خاطر نشان سازد. امام در این اعلامیه نوشت که آقای علم گمان کرده با تبدیل کردن قسم به قرآن مجید به کتاب آسمانی ممکن است قرآن کریم را از رسمیت انداخت. همچنین در این اعلامیه شاه را نسبت به عناصری که با چاپلوسی و چاکری و خانه زادی می خواهند تمام کارهای خلاف دین و قانون اساسی کرده و به وی منتسب نمایند برحذر داشت و در پایان درخواست نمود که انتظار ملت آن است که با امر اکید، آقای علم را ملزم فرمایید از قانون اسلام و قانون اساسی تبعیت کند و از جسارتی که به ساحت مقدس قرآن مجید نموده استغفار نماید.^[۵۵۰]
بنابراین دیگر روابط حوزه و قم عین سابق نیست، شکاف ها روز به روز بیشتر می شود. دیگر سازش و مصلحت جایز نیست. چنین روشی در برخورد با رژیم آن چنان برای امام نهادینه شده که حتی از عدم برخورد انقلابی و فراگیر در اعتراض به لایحه مزبور در اعلامیه آیت الله خوانساری انتقاد می کنند.
آیت الله خوانساری در اعلامیه ای قبل از ۹ آبان از جامعه روحانیون تهران می خواهد روز پنج شنبه اول ماه رجب از سال ۹ الی ۱۱ در مسجد سید عزیز الله برای رفع مشکل مزبور مجلس دعا تشکیل دهند.^[۵۵۱]
امام در اعلامیه ای در انتقاد به این بیانیه، چنین به آقای فلسفی می نویسند: «… اعلامیه آقای خوانساری را ملاحظه کردم و خالی از تعجب نبود. اصلاً اقدام ایشان بسیار به موقع و لازم است، لکن کیفیت آن خیلی نارسا و سست است. برای این مطلب دینی مجلس روضه درست کردن بسیار موهن است. و از آن بدتر که مسجد سید عزیزالله را که چهار هزار نفر جمعیت مقدس بازاری در آن مجتمع می شوند. و البته می دانید دولت از دیانت نمی ترسد تا از بازاری متدین و دعا یا نفرین آنها وحشت کند. دولت از مردم فعال و جوان و احزاب و دانشگاه ملاحظه می کند. مسجد عزیزالله حکم یک صندوق خانه را دارد، چون برای این اجتماع جایی در تهران نیست، خارج تهران در بیابان می رویم، قضیه از آشتی و صلح گذشته است و پای نابودی احکام اسلام و فتح در کار است و هیهات منا الذله. نترسید، ملاحظه نکنید».^[۵۵۲]
با مشاهده بی اعتنایی شاه و علم، امام در تلگرافی دیگر در ۱۵ آبان ۱۳۴۱، بار دیگر علم را به باد انتقاد گرفت:
«… شما بنا ندارید به نصیحت علمای اسلام که ناصح ملت و شفقت امت اند توجه کنید. … اینجانب مجدداً به شما نصیحت می کنم که به اطاعت خداوند متعال و قانون اساسی گردن نهید و از عواقب تخلف از قرآن بترسید و بدون موجب مملکت را به خطر نیاندازید والا علمای اسلام درباره شما از اظهار عقیده خودداری نخواهند کرد».^[۵۵۳] سرانجام پس از شش هفته سکوت، علم در ۲۲ آبان ماه ۱۳۴۱ تلگرافی به سه نفر از مراجع قم به جزء امام مخابره کرد و در آن ظاهراً موافقت خود را با خواسته های آنان اعلام کرد. برخی از علماء پاسخ علم را نشانه عذرخواهی وی دانستند و مسأله را مختومه اعلام کردند، ولی امام با هوشیاری خاص خود متوجه این فریب کاری گردید و اظهار داشت لایحه ای که به تصویب هیأت دولت رسیده با تلگراف خصوصی از رسمیت و قانونیت نمی افتد بلکه باید توسط رئیس دولت به طور رسمی در جراید اعلام شود.^[۵۵۴]
سرانجام رژیم شاه در ۱۷ آذر ۱۳۴۱، مصوبه قبلی هیأت دولت را لغو کرد و خبر آنرا به علماء و مراجع تهران و قم اطلاع داد. اما بار دیگر امام در نشستی با علمای قم مجدداً بر مواضع خویش پای فشردند و اعلام کردند تا زمانی که لغو آن در رسانه ها پخش نشود به قیام ادامه خواهیم داد.^[۵۵۵]
سرانجام در۱۰ آذر علم در مصاحبه ای لغو تصویب نامه را اعلام داشت و آنرا غیرقابل اجرا دانست و اعلامیه لغو آنرا تهیه نمود و پیش از چاپ در مطبوعات نزد امام و سایر مراجع قم فرستاد. امام پس از ملاحظه آنرا تأیید کرد و تلفنی برای مراجع دیگر هم خواند و پس از تأیید همگی، در مطبوعات چاپ شد.^[۵۵۶]
امام و مخالفت با رفراندم
پس از مخالفت علماء و مراجع با لایحه انجمن های ایالتی و ولایتی که سبب رد آن شد، جبهه دیگری برای مقاومت و مخالفت مراجع و علماء باز شد. مخالفت جدید علماء با رفراندم انقلاب سفید شاه بود. پس از اعلام اصول شش گانه شاه، روحانیت درصدد برآمد تا مفهوم و معنای لوایح شش گانه را بفهمد، به این دلیل آیت الله کمالوند را نزد شاه فرستاد. شاه در این دیدار مصرانه اعلام می کند که این رفراندم را به اجرا خواهد گذاشت و اگر او اجرا نکند کسانی کار را به دست خواهند گرفت که هیچ اعتقادی به شما و مسلک شما ندارند بلکه مساجد را نیز بر سر شما نیز خراب خواهند کرد.^[۵۵۷] امام در پیامی در ۲ بهمن ۱۳۴۱، رفراندم را غیرقانونی اعلام کرد و گفت که این رفراندم اجباری مقدمه ای برای از بین بردن موارد مربوط به مذهب است.^[۵۵۸]
به دنبال انتشار اعلامیه امام و دیگر مراجع، موجی از مردم در تهران به حرکت درآمد و فریاد «رفراندم قلابی مخالف اسلام است»، بلند شد، بازار تعطیل شد. با پیوستن آیت الله خوانساری به مردم، جمعیت به سمت خانه آیت الله بهبهانی به راه افتاد. در خانه آیت الله بهبهانی، آقای فلسفی اعلامیه مشترک آقایان خوانساری و بهبهانی را دایر بر تحریم رفراندم قرائت کرد. قرار شد که جمعیت در مسجد سید عزیزالله حاضر شوند. اما در طول مسیر نیروهای انتظامی و نظامی با مردم درگیر شدند.^[۵۵۹] فردای آن روز نیز تظاهرات ادامه یافت و دهها نفر از روحانیون تهران در منزل آیت الله غروی کاشانی اجتماع کردند، اما توسط مأموران انتظامی همگی دستگیر و روانه زندان شدند.
شاه ناگزیر برای کاهش دادن مخالفت ها در چهارم بهمن عازم قم گردید. امام خمینی از قبل با پیشنهاد استقبال مقامات روحانی از شاه مخالفت نمود و حتی خروج از منازل و مدارس را در روز ورود شاه به قم تحریم کرد. تأثیر این تحریم چنان بود که نه تنها روحانیون و مردم قم بلکه تولیت آستان مقدس حضرت معصومه نیز به استقبال شاه نرفت که این امر سبب عزل او گردید.^[۵۶۰] عدم استقبال و بی اعتنایی که در قم نسبت به شاه به عمل آمد، کینه وی را بیش از پیش نسبت به روحانیون برانگیخت و عکس العمل خود را در نطقی صریح و بسیار شدید اللحن نشان داد. شاه در این سخنرانی روحانیت را ارتجاع سیاه معرفی کرد و آنان را هم پیاله پیشه وری و خائن تر از حزب توده و خطرناکتر از مخربین سرخ به حساب آورده بود که سرمشق و سنبل مبارزه شان حکومت جمال عبدالناصر بود.^[۵۶۱] در روز ۶ بهمن رفراندم انجام شد. روز ۸ بهمن امام برای اینکه ماهیت شوم این رفراندم را به اطلاع مردم برساند در جلسه ای با مشارکت علماء و مراجع قم پیشنهاد کرد که مراسم نماز جماعت و سخنرانی در این ماه در همه مساجد کشور تعطیل شود. به دنبال آن مساجد بسیاری از شهرهای ایران تعطیل شد و مردم بیش از پیش در جریان اهداف شاه و علت مخالفت امام و علماء قرار گرفتند. اما هنوز بیش از چند روز از ماه مبارک رمضان نگذشته بود که اعتصاب شکسته شد و به طور کل موضوع منتفی شد.^[۵۶۲] در روز عید فطر (۷ اسفند) آن سال که گروه زیادی از مردم تهران و دیگر شهرها برای زیارت و دیدار با مراجع به قم آمدند، امام در منزل خود سخنرانی مهمی ایراد نمود و ماهیت رفراندم قلابی شاه را برملا نمود و بی اعتنایی و عکس العمل منفی مردم را شکست بزرگی برای شاه دانست و تأکید نمود که رژیم با سرنیزه های زنگ زده و پوسیده، دستگیری و زندانی کردن روحانیون نمی تواند جلوی اظهار حقایق را گرفته و آنها را وادار به سکوت نماید، بلکه دیر یا زود شکست خواهد خورد.^[۵۶۳] امام برای تداوم مبارزه و آگاه تر ساختن مردم نسبت به اهداف رژیم با صدور اعلامیه ای در ۲۲ اسفند، نوروز ۱۳۴۲ را عزای عمومی اعلام کرد:
«اینجانب عید نوروز را به عنوان عزا و تسلیت به امام عصر جلوس می کنم و به مردم اعلام خطر می نمایم. مقتضی است حضرات آقایان نیز همین رویه را اتخاذ فرمایند تا ملت مسلمان از مصیبت های وارده بر اسلام و مسلمین اطلاع حاصل نماید».^[۵۶۴] امام با سخنرانی خود در ۲۹ اسفند در مسجد اعظم قم اعلام کرد که ما امسال عید نداریم و این عید را عزای ملی اعلام می کنیم.^[۵۶۵]
فاجعه مدرسه فیضیه
بعد از ظهر ۲ فروردین ۱۳۴۲ که که مصادف با وفات امام جعفر صادق بود، مجلس روضه خوانی و عزاداری توسط آیت الله گلپایگانی در مدرسه فیضیه برگزار شده بود. گروهی از سربازان گارد که با لباس مبدل در جلسه شرکت کرده بودند، شروع به اغتشاش در مجلس کردند و پس از بر هم زدن مجلس به ضرب و شتم طلاب و مردم شرکت کننده در مجلس پرداختند. طلبه ها نیز با بهره گرفتن از سنگ و آجر و چوب به مقابله با کماندوها برخاستند. اما نیروهای مسلح که از قبل مدرسه را در محاصره خود داشتند به کمک سربازان شتافتند و طلاب و جمع کثیری از مردم بی گناه را به سختی مضروب و مجروح کردند و از هیچ گونه حتاکی به مقدسات اسلام خودداری نکردند. کماندوها پس از پایان مأموریت به صف ایستاده و شعار جاوید شاه سر دادند. در همان روز امام طی بیاناتی مردم را به صبر و استقامت در برابر مصائب و فجایع دعوت کردند:
«… ناراحت نشوید، مضطرب نگردید، ترس و هراس را از خود دور کنید. از چه می ترسید؟ برای چه مضطربید؟
امروز وظیفه ماست که در برابر خطراتی که متوجه اسلام و مسلمین می باشد، برای تحمل هرگونه ناملایمات آماده باشیم تا بتوانیم دست خائنین به اسلام را قطع نمائیم و جلو اغراض و مطامع آنها را بگیریم».^[۵۶۶]
پس از این حادثه امام به مناسبت های مختلف سخنان و اعلامیه های آتشینی را در محکومیت رژیم ایراد کردند. این سخنان و اعلامیه ها نشان داد که امام نه تنها مرعوب اعمال رژیم نشد، بلکه مصمم تر از گذشته به مبارزه با رژیم ادامه داد. نمونه بارز آنرا می توان در اعلامیه ۱۳ فروردین ۱۳۴۲ دید که در آن امام از جانب ملت علم را استیضاح کرد.
دستگیری امام
چند روز پیش از عاشورا، امام در جلسه ای به مراجع و علمای قم پیشنهاد کرد تا در روز عاشورا هر یک از آنان برای مردم و عزاداران حسینی در مدرسه فیضیه سخنرانی کرده و از مظالم و جنایات رژیم پرده بردارند. بعد از ظهر عاشورای ۱۳۸۳ قمری مصادف با ۱۳ خرداد ۱۳۴۲ امام برای سخنرانی رهسپار مدرسه فیضیه شد. ایشان در این سخنرانی حمله به شاه را آغاز کرد:
«آقا من به شما نصیحت می کنم؛ ای آقای شاه! ای جناب شاه! من به تو نصیحت می کنم. دست بردار از این کارها. آقا اغفال می کنند تو را. من میل ندارم که یک روز اگر بخواهند تو بروی همه شکر کنند. انقدر با ملت بازی نکن، اینقدر با روحانیت مخالفت نکن. بشنو از علمای مذهب، اینها صلاح ملت را می خواهند. اینها صلاح مملکت را می خواهند. والله اسرائیل به درد تو نمی خورد، قرآن به درد تو می خورد».^[۵۶۷] مراسم عزاداری مراسم عاشورا و فردای آن روز عملاً به تظاهرات سیاسی مردم علیه شاه تبدیل شد. در تهران عزاداران از خیابان های مرکزی شهر عبور کرده و در مقابل کاخ شاه شعارهای کوبنده ای سردادند. دانشجویان دانشگاه تهران نیز در روز یازدهم محرم الحرام به جمع تظاهرکنندگان پیوستند و با دادن شعارهایی به نفع امام و دکتر مصدق شور و نشاط بیشتری به تظاهرات دادند.^[۵۶۸] سخنان کوبنده و افشاگری امام، شاه را بیش از پیش نزد مردم حقیرکرد و امام به صورت رهبر مذهبی- سیاسی آشتی ناپذیر انقلابی و بلامنازع درآمد.
امام در فعّالیت های مبارزاتی خود روح تازه ای در کالبد روحانیت دمید و وحدتی به آن بخشید که سابقه نداشت، دیگر همه چیز بین قم و تهران به هم خورده بود. پس از این سخنرانی رژیم شاهنشاهی درصدد دستگیری امام و بسیاری از علماء، وعاظ و روحانیون انقلاب سراسر کشور برآمد.
نیمه شب ۱۵ خرداد مأموران امنیتی رژیم امام را دستگیر کردند. روز ۱۵ خرداد ایشان را در باشگاه افسران نگه داشتند و در غروب آن روز ایشان را به زندان قصر منتقل کردند و پس از ۱۹ روز به سلولی در پادگان عشرت آباد تغییر محل دادند.^[۵۶۹]
خبر دستگیری امام، جنبش و ظغیان ۱۵ خرداد را به همراه داشت. قیام ۱۵ خرداد سازمان یافته نبود، هیچ حزب و گروهی برای آن برنامه ریزی نکرده بود. مردم که از دستگیری امام با خبر شده بودند با شعارهای «مرگ بر شاه - درود بر خمینی» و «از جان خود گذشتیم، باخون خود نوشتیم یا مرگ یا خمینی» روانه منزل مراجع شده و سپس به دنبال حاج آقا مصطفی به طرف صحن حضرت معصومه به حرکت درآمدند. علماء و روحانیون که منزل آیت الله گلپایگانی جمع شده بودند پس از صدور بیانیه ای به تظاهرات پرداختند. تظاهرکنندگان هنوز فاصله زیادی از صحن نگرفته بودند که با رگبار مسلسل مواجه شدند. قیام ۱۵ خرداد به هیچ گروه و حزب ملی و غیرمذهبی تعلق نداشت. این حرکت ها تنها به نیروهای اسلامی تعلق داشت. رهبری روحانیت در خط مقدم مبارزه تثبیت شد. پس از دستگیری امام واکنشهای گسترده ای از سوی شخصیت ها و مجامع روحانی و غیرروحانی نسبت به دستگیری ایشان و سایر زندانیان سیاسی ۱۵ خرداد ظاهر شد. عموم علماء و روحانیون شیعه ایران و عراق با صدور اعلامیه ها و تلگراف هایی، دستگیری امام و دیگر روحانیون و علماء را محکوم کردند و کمتر از یک هفته پس از آن واقعه دهها نفر از برجسته ترین مراجع و علمای سراسر کشور به عنوان اعتراض به دستگیری امام به تهران مهاجرت کرده و به بحث و تبادل نظر پرداختند.^[۵۷۰] در طول چند هفته پس از دستگیری امام، مذاکرات بی فایده و بی نتیجه ای میان علمای مهاجر و مقامات بالای کشور ادامه داشت.
عصر روز جمعه ۱۱ مرداد شاه بر آن شد تا به منظور آرام ساختن افکار عامه و به اصطلاح تشنج زدایی امام را از زندان خارج کند ولی با قراردادن ایشان در محاصره و تحت نظرگرفتن شان از هرگونه تماس و ارتباط میان ایشان و توده مردم جلوگیری به عمل آورد، بنابراین ایشان را به خانه ای در داوودیه منتقل کرد، شدت عملی که امام در سخنرانی خود در روز عاشورا علیه شاه نشان داده بودند چیزی است که شاه هیچ گاه پیش بینی آن را نمی کرد، این خود مدعایی است بر اینکه رابطه قم با تهران تا چه حد به سردی و تقابل گراییده است. پاکروان رئیس ساواک که در ۱۱ مرداد به دیدار امام در پادگان عشرت آباد می رود، این چنین به امام می گوید: … شاهنشاه دریافتند که مرجع روحانیت در این مبارزه و مخالفت نظر دینی داشته اند و به تحریک عوامل بیگانه به این کار دست نزدند و نیز با اساس سلطنت مخالف نیستند ولی می فرمایند با نطق عاشورایی ایشان چه کنم که در آن به شخص اول مملکت خاندان سلطنت اهانت شده است؛ حضرت عالی باید تصدیق فرمایید که آن نطق خیلی تند بود. در دنیا چه کشورهای جمهوری، چه سلطنتی، چه دموکراسی و چه استبدادی؛ در هیچ جا سابقه ندارد که علیه رئیس حکومت با این لحن سخن برانند.^[۵۷۱]
سه روز پس از انتقال امام به داوودیه، ایشان به منزلی در قیطریه منتقل شدند. دولت علم در ۱۷ اسفند ۱۳۴۲ استعفاء داد و شاه در همان روز حسنعلی منصور را به ریاست کابینه برگزید و دو روز بعد مجلس به کابینه وی رأی اعتماد داد. دولت جدید از آغاز کوشید تا سیاست دوستانه با روحانیت در پیش گیرد. اما آزادی امام به تعویق افتاد. سرانجام رژیم تصمیم گرفت تا امام را پس از سالگرد واقعه فیضیه و پیش از فرارسیدن ماه ذیحجه و محرم آزاد نماید. امام در نهایت روز ۱۵ فروردین سال ۱۳۴۳ آزاد شد.^[۵۷۲] اما آزادی امام سبب نشد تا امام از مواضع خود دست بردارد و به سازش و تفاهم با رژیم کشیده شود، امام همچنان مصمم بود. ایشان راهی را که انتخاب کرده بود راهی برگشت ناپذیر بود. امام در ۲۱ فروردین ماه در جمع دانشجویان دانشگاه تهران مواضع خود را بار دیگر اعلام داشت:
«خمینی را اگر دار بزنید تفاهم نخواهد کرد؛ با سر نیزه نمی شود اصلاحات انجام داد؛ با نوشتن خمینی خائن به دیوارهای تهران که مملکت اصلاح نمی شود؛ دیدید غلط کردید؟ دیدید اشتباه کردید؟ خاضع به احکام اسلام شوید ما شما را پشتیبانی می کنیم. اگر از آزاد نمودن ما برنامه دیگری دارند، اگر خیال دیگری در سر دارند، اگر می خواهند آشوب کنند، بسم الله بفرمایند.^[۵۷۳] اسلام این نیست، اسلام تمامش سیاست است. اسلام را بد معرفی کرده اند سیاست مدنی از اسلام سرچشمه می گیرد. من از آن آخوندها نیستم که در اینجا بنشینم و تسبیح دست بگیرم، من پاپ نیستم که فقط روزهای یکشنبه مراسم انجام دهم، پایگاه استقلال اسلام اینجاست».^[۵۷۴]
اهمیت این سخنرانی در آن است که نشان داد امام همچنان بر مواضع سازش ناپذیر خود ثابت قدم ایستاده است. این سخنرانی بعد از دسیسه رژیم ایراد شد که طی آن در روزنامه اطلاعات در ۱۸ فروردین در مقاله ای نوشته بود: چقدر جای خوشوقتی است که جامعه روحانیت نیز اکنون با همه مردم همگام در اجرای برنامه های انقلاب شاه و مردم شده است.^[۵۷۵]
آن چه بعد از انتشار این مقاله اتفاق افتاد نشان از روحیه سازش ناپذیر امام داشت. تا جایی که پیگیری های امام برای تکذیب آن، کار را به جایی رساند که نماینده نخست وزیر به قم آمد و ضمن عذرخواهی، قول داد که دیگر این مطالب تکرار نشود.^[۵۷۶]
اوج مبارزه در این سال را باید در مخالفت ایشان با کاپیتولاسیون مشاهده کرد. امام که از حضور مستشاران نظامی و امنیتی امریکایی، انگلیسی و اسرائیلی و عملکرد آنها در کشور اجمالاً آگاهی داشت، چند روز پس از تصویب لایحه کاپیتولاسیون برای نظامیان امریکایی و خانواده هایشان در مجلس شورای ملی (۲۱ مهر ۱۳۴۳) از ماجرا اطلاع یافت. با مطالعه متن صورت مذاکرات مجلس، به جزئیات آن آگاه شد. ایشان بلافاصله مراجع و علمای قم را به تشکیل جلسه هفتگی فراخواند و با ارسال تلگراف و پیک هایی علمای سایر شهرها را در جریان امر قرار داد. سپس اعلام داشت که در روز ۲۰ جمادی الثانی (۴ آبان ) در منزل خود سخنرانی خواهند کرد.^[۵۷۷] رژیم برای منصرف کردن امام از این سخنرانی شیوه ای جدید را در پیش گرفت. رژیم که به تجربه دریافته بود که امام را نمی توان با تهدید و ارعاب منصرف کرد، شخصی را که تا حدودی دارای وجهه ملی و بی طرفی بود روانه قم کرد تا با لطایف الحیل و سیاست بافی امام را از حمله به امپریالیسم و ایجاد جو ضدمذهبی در محیط مذهبی ایران برحذر دارد.
پس از ورود فرستاده رژیم به قم، امام حاضر به ملاقات با او نشد و این شخص با حاج آقا مصطفی دیدار نمود و طی آن اظهار داشت که:
امریکا به منظور کسب وجهه در میان مردم ایران با تمام قدرت فعّالیت می کند و پول می ریزد و از نظر قدرت در موقعیتی است که هرگونه حمله به آن به مراتب خطرتاک تر از حمله به شخص اول مملکت است. آیت الله خمینی اگر این روزها بنا دارند نطقی ایراد کنند باید خیلی مواظب باشند که به دولت امریکا برخوردی نداشته باشد که خیلی خطرناک است و با عکس العمل تند و شدید آنان مواجه خواهد شد.^[۵۷۸]
اما امام تصمیم خود را گرفته بود و بدون توجه به این تهدیدها، سخنرانی خود را در چهارم آبان ایراد کرد. امام در این سخنرانی چنین گفت:
«… اگر یک خادم امریکایی، اگر یک آشپز امریکایی، مرجع تقلید شما را در وسط بازار ترور کند، زیر پا منکوب کند، پلیس ایران حق ندارد جلوی او را بگیرد، دادگاه های ایران حق ندارند او را محاکمه کنند؛ باید برود امریکا آنجا در امریکا ارباب ها تکلیف را معین کنند. ملت ایران را از سگ های امریکایی پست تر کردند. اگر چنانچه کسی سگ امریکایی را زیر بگیرد، او را بازخواست می کنند. اگر شاه ایران یک سگ امریکایی را زیر بگیرد باز خواست می کنند … اگر نفوذ روحانیون باشد توی دهن این دولت می زنند. توی دهن این مجلس می زنند. نمی گذارند یک دست نشانده امریکایی این غلط ها را بکند».^[۵۷۹]
آن چه از این سخنرانی بر می آید نشان از آن دارد که امام با وجود تهدیدهایی که شده بودند و مسلماً از عواقب ایراد چنین سخنرانی ها باخبر بودند، با چنین شدت و حدتی زبان به انتقاد گشودند. شهید محلاتی در خاطرات خود می نویسد: بعد از اینکه ایشان تشریف آوردند ما رفتیم خدمتشان. ایشان فرمودند: حالا دیگر راحت شدم، من تکلیفم را انجام دادم، حالا هر چه می خواهد پیش آید؛ آنچه مهم است انجام وظیفه است و عمل به تکلیف شرعی.^[۵۸۰]
بنابراین می بینیم برای رهبری که عمل و مسؤولیت خود را تکلیف و وظیفه الهی می داند، حساب سود و زیادی مادی وجود ندارد. چنین رهبری هرچه دارد در طبق اخلاص گذاشته، مصلحتی برایش وجود ندارد؛ تفاهم و سازش معنا ندارد، آنچه را درست تشخیص می دهد عمل می کند، در هر لحظه آماده مقاومت و مخالفت است، هراس به دل راه نمی دهد. اکنون مبارزه رنگ و بویی دیگر گرفته است. برای این رهبر مبارزه تازه آغاز شده است. پایان آن مهم نیست. آنچه مهم است تکلیف و وظیفه شرعی است که باید انجام شود. فرقی نمی کند طرف مقابل شاه است یا امپریالیسم امریکا. سازشی وجود ندارد. آنچه هست و باید ادامه پیدا کند مبارزه است. هر روز مصمم تر و با اراده خلأ ناپذیرتر وارد گود مبارزه می شود. اینجا آنچه حکومت می کند اعتقاد است؛ دیگران باشند یا نباشند، بخواهند یا نخواهند، امام به تنهایی ادامه خواهد داد.
سخنرانی و اعلامیه امام بازتاب های متفاوتی داشت. از یک سو بعضی وعاظ در منابر، مصوبه اخیر را شرح داده و عواقب اسارت بار آن را متذکر شدند که ساواک نیز بلافاصله دستور جلوگیری و تعقیب آنان را داد. اما از سوی دیگر با وجود هشدار و استمداد امام از عموم مراجع، علماء، سیاسیون و ارتشیان ایران تا نه روز پس از سخنرانی و اعلامیه ایشان هیچ یک از مراجع و علمای بزرگ ایران و عراق اعلامیه ای در محکومیت کاپیتولاسیون و حمایت از ایشان صادر نکردند. گرچه پنج روز پس از این سخنرانی، جلسه هفتگی علماء در منزل امام تشکیل شد ولی پس از آن نیز اعلامیه ای از سوی علمای شرکت کننده منتشر نگردید. اما آنچه اهمیت دارد این است که سکوت و بی تفاوتی اکثر قریب به اتفاق مراجع و علماء برای امام نشان از آن داشت که باید کوله بار مبارزه با رژیم شاه را خود یک تنه حمل کند.^[۵۸۱] تکلیف مشخص شد، هر چه انجام دهد باید یکه و تنها انجام دهد و مسؤولیت آن را قبول کند. سکوت و بی تفاوتی علماء نشان از این واقعیت داشت که روح سازش کاری دوباره آنها را فراگرفته بود. اکنون مبارزه فایده ندارد، آنان دیگر تمایلی به درگیری و رویارویی مجدد با رژیم شاه نداشتند. مبارزه را تا اینجا کافی می دانستند، اما امام تصمیم خود را گرفته بود. اکنون آغاز مبارزه است. امام در نیمه شب ۱۳ آبان ۱۳۴۳ در منزل شخصی خود از سوی نیروهای رژیم دستگیر شدند و به تهران منتقل شدند. سپس از طریق فرودگاه مهرآباد به ترکیه تبعید شدند. کالبد مبارزه تبعید شد، اما روح مبارزه از سال ها پیش در شاگردان ایشان دمیده شده بود. اگر خمینی به ترکیه تبعید شده بود اما خمینی ها در ایران بودند، آماده و مجهز به سلاح مبارزه.
تبعید امام به ترکیه سبب نشد آتش مبارزه که از سوی ایشان افروخته شده بود خاموش گردد. امام طی سالیان تدریس خود در حوزه علمیه توانسته بود شاگردانی را تربیت کنند که مهم ترین ویژگی و شاخصه آنان نسبت به دیگر طلبه ها و شاگردان حوزه وجود روحیه مبارزه طلبی در وجود آنان بود. شاگردانی که به خوبی درک کرده بودند اسلام تنها نماز و روزه نیست اسلام سیاست است، اسلام برای مبارزه است. نهضت امام دیگر ریشه دوانیده بود. آماده رویارویی و مبارزه بود. این نهضت جدید مجهز به مسجد و منبر بود. تشکیلات وسیع در اختیار داشت که حرف شنوی کامل از رهبر خود داشت.
اگر بخواهیم تا بدین جا یک جمع بندی کلی از ویژگی های رهبری و مبارزه امام داشته باشیم به نکات قابل توجهی می رسیم که در نهضت ها و جریان های قبلی که وارد گود مبارزه با رژیم شاهنشاهی شده بودند وجود نداشت:
- رهبری سیاسی امام به افسانه جدایی دین از سیاست که سال ها بر حوزه حکم فرما بود پایان داد. دیگر آخوند سیاسی فحش نبود. آخوند سیاسی مبارزی بود که سیاست را عین دیانت می دانست.

امکان ارتباط ( دریافت و ارسال اسناد و مدیا) از سامانه­ی مدیریت مستندات

۱۲-۱۳

انواع چارت­ها و گزارش­های اضافه بر سازمان مانند گزارش­های مدیریتی شامل گزارش­ها و نمودارهای آماری عملکرد کاربران، درصد تکمیل گردش کار، وضعیت قلم کاری، زمان لازم برای تکمیل هر مرحله کاری در یک گردش کار و …

۳-۲-۱۳- قواعد کسب وکار:
قوانین کسب­وکار، سیاست­ها و روش­هایی هستند، که نقاط تصمیم ­گیری در یک فرایند کسب­وکار را خودکار می­سازند. منشاء قوانین کسب­وکار از منطق برنامه ­های کاربردی مانندERP می­باشد، به همین دلیل دسترسی و تغییر در قوانین دشوار است، چرا که مدیران کسب­وکار مسئول ایجاد قوانین هستند و بدون صرف وقت و حمایت از جانب بخش فن­آوری اطلاعات امکان­ پذیر نمی ­باشد. بخش مهم مدیریت فرایند کسب­وکار قوانینی هستند که از کدنویسی برنامه، خارج می­شوند و به­ طور جداگانه در موتورهای قواعد مدیریت با بهره گرفتن از رابط­هایی که به مدیران کسب­وکار دسترسی دارند، ابلاغ می­گردند و امکان هرگونه تصمیم ­گیری و پردازش را برای فرآیندها و فرم­ها،امکان­ پذیر خواهند کرد. فن­آوری BPM ، باعث استفاده­ی گسترده از قوانین کسب­وکار می­ شود. چابکی قوانین، کاربران را قادر می­سازد به رویدادها و تغییرات در محیط کسب­وکار بدون طراحی و مدل­سازی مجدد وبدون تکرار در استقرار پایه­ای سیستم در سازمان واکنش نشان دهند. موتورهای قوانین کسب­وکار دارای رابط بصری و روش­هایی برای طراحی قوانین، از جمله جداول ساده، نمودار جریان­های گرافیکی و درخت­های پیچیده­ تصمیم ­گیری می­باشد. قوانین می­توانند در هر تعداد از فرآیندهای کسب­وکار استفاده شوند]۴۵[.
۳-۲-۱۳-۱- موتور قوانین کسب­وکار^[۵۱]:
موتور قوانین کسب­وکار، ابزاری برای ایجاد و پیاده سازی قوانین می­باشد که باعث ایجاد چابکی در سازمان شده و انعطاف­پذیری در کسب­وکار را به وجود می ­آورد. امروزه BRE ها توانایی یک تحلیل­گر کسب­وکار را در جهت تغییرات سریع فرآیندها افزایش می­ دهند. قوانین کسب­وکار به بخش فن­آوری اطلاعات در سازمان جهت بررسی، توسعه مشخصات فنی، ویرایش، برنامه­ ریزی، توسعه، تست و پس از آن پیاده­سازی ارجاع داده می­ شود که مبتنی بر آنالیز تحلیل­گران کسب­وکار می­باشد.
۳-۲-۱۳-۲- مزایای موتور قواعد کسب­وکار ]۴۲[:
قابلیت خودکار­سازی کارها که منجر به بهبود کیفیت و کاهش هزینه­ها و کاهش زمان انجام کار می­ شود.
موتورهای جست­وجو این اطمینان را حاصل می­ کنند که محاسبات پیچیده، به طور مداوم و سریع انجام می­شوند.
زمان توسعه را برای برنامه ­های جدید و یا نگهداری برنامه ­های موجود، کاهش می­دهد؛ چرا که قابلیت تنظیم دارد و نیازی به کد­گذاری و برنامه­نویسی فرآیندهای جداگانه نیست.
امکان تست و مدیریت قوانین کسب­وکار قبل از ایجاد هر­گونه تغییر وجود دارد، که در نتیجه باعث کیفیت بهتر و کاهش هزینه­ها می­ شود.
قابلیت تعریف، مدیریت و کنترل قوانین کسب­وکار برای کاهش وابستگی به واحد فن­آوری اطلاعات را دارا است.
در جدول ۳-۱۳ شاخص­ های قواعد کسب­وکار نشان داده شده است:
جدول ۳-۱۳ شاخص­ های قواعد کسب وکار

۱۳ 

قواعد کسب­وکار

۱۳-۱

پشتیبانی از تغییر قوانین کسب­وکار

۱۳-۲

قوانین کسب­وکار ضمنی

۱۳-۳

قوانین کسب­وکار صریح

۱۳-۴

سهولت استفاده از تعریف قوانین صریح کسب­وکار

۱۳-۵

توافق نامه مجوز کاربر